Salesforce menjadi CRM digunakan untuk menghubungkan orang dan informasi. Di blog ini, saya akan menjelaskan salah satu layanan inti - Salesforce Service Cloud dan bagaimana hal itu merevolusi dukungan pelanggan dengan membuat interaksi lebih mudah antara organisasi dan pelanggannya. Di blog saya sebelumnya, Anda belajar cara membuat file Aplikasi Salesforce kustom . Ke depannya, saya akan membantu Anda memahami bagaimana Salesforce Service Cloud dapat menambah nilai pada bisnis Anda. Pertama, saya akan menjelaskan kebutuhan Salesforce Service Cloud, apa itu Cloud Layanan dan semua layanan yang disediakannya untuk melibatkan pelanggan Anda. Pada akhirnya, saya akan menjelaskan satu kasus penggunaan tentang bagaimana Coca-Cola sangat berhasil dalam meningkatkan pengalaman pelanggan mereka menggunakan Service Cloud.
Jadi, mari kita mulai dengan alasan organisasi Anda harus memilih Salesforce Service Cloud.
Mengapa Salesforce Service Cloud?
Jika perusahaan Anda sangat peduli dengan layanan pelanggan, maka Salesforce Service Cloud adalah yang harus Anda cari. Terlepas dari apakah Anda berada di domain B2C atau B2B, Anda akan memiliki beberapa pelanggan yang mengajukan tiket dan pertanyaan secara teratur. Tiket ini akan diterima oleh agen layanan Anda. Salesforce Service Cloud membantu Anda melacak dan menyelesaikan tiket ini secara efisien.
Ini bukan satu-satunya cara bagaimana Anda dapat mengubah pengalaman pelanggan. Mari kita gali lebih dalam dan lihat bagaimana Salesforce Service Cloud menciptakan kesan.
- Maksimalkan Produktivitas Agen -Dengan menggunakan Service Cloud, agen dapat bekerja dari mana saja. Dengan pilihan manajemen yang mudah tersedia (seperti aplikasi berbasis web, perangkat seluler, basis pengetahuan), produktivitas agen ditingkatkan yang mengarah pada pengurangan biaya overhead agen.
- Mengubah pengalaman Pelanggan - Hubungan pelanggan ditingkatkan secara drastis - menghubungkan satu dengan satu pelanggan dengan setiap pelanggan melalui agen langsung. Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, kepuasan, dan retensi pelanggan, yang mengarah pada pengulangan bisnis dari pelanggan yang ada, peningkatan LTV (Nilai seumur hidup) pelanggan Anda, promosi dari mulut ke mulut yang positif untuk merek Anda.
- Keamanan - Data Anda sepenuhnya aman dan terjamin dengan platform Service Cloud. Ini mengikuti pendekatan berlapis untuk melindungi informasi yang penting untuk bisnis Anda.
- Memanfaatkan Platform Media Sosial - Anda juga dapat berinteraksi dengan pelanggan Anda di media sosial seperti Facebook atau Twitter secara real-time.
- Pelacakan Kasus -Pelacakan membantu Anda dalam resolusi kasus yang lebih cepat. Hal ini mengarah pada pengelolaan yang lebih baik atas aktivitas seseorang sehari-hari dan kesalahan manual berkurang secara drastis.
Singkatnya, Salesforce Service Cloud pasti membantu dalam meningkatkan proses operasional Anda yang mengarah ke pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda. Berdasarkan studi yang dilakukan di seluruh perusahaan menggunakan Salesforce Service Cloud, pertumbuhan metrik kinerja telah meningkat secara drastis. Jika Anda melihat infografis di bawah ini, produktivitas agen meningkat 40%, resolusi kasus meningkat 41%, yang pada akhirnya menyebabkan peningkatan retensi pelanggan sebesar 31%.
Pertumbuhan ini menggambarkan mengapa orang lebih memilih Salesforce Service Cloud dan bagaimana hal itu memainkan peran penting dalam meningkatkan tim dukungan pelanggan Anda.
Sekarang mari kita pahami apa itu Salesforce Service Cloud dan layanan apa yang ditawarkannya.
Apa itu Salesforce Service Cloud?
Salesforce menawarkan Layanan Cloud sebagai Perangkat Lunak sebagai Layanan. Service Cloud dibangun di Salesforce Customer Success Platform, memberi Anda pandangan 360 derajat tentang pelanggan Anda dan memungkinkan Anda memberikan layanan yang lebih cerdas, lebih cepat, dan lebih personal.
Dengan Salesforce Service Cloud, Anda dapat membuat basis pengetahuan yang terhubung, mengaktifkan obrolan agen langsung, mengelola interaksi kasus - semuanya di satu platform. Anda dapat memiliki interaksi pelanggan yang dipersonalisasi atau bahkan menjual produk / layanan Anda berdasarkan data aktivitas sebelumnya.
Sekarang, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana cara mengakses Service Cloud. Izinkan saya memandu Anda melalui langkah-langkah untuk mengakses Service Cloud Console.
Langkah 1: Masuk ke login.salesforce.com
Langkah 2: Buat Aplikasi Konsol SF
Langkah 3: Pilih tampilannya
Langkah 4: Sesuaikan notifikasi push
Langkah 5: Berikan Akses Konsol kepada pengguna - Sc User
ruby pada aplikasi web rel
Layanan apa yang ditawarkannya?
Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, ada fitur pelacakan kasus dan basis pengetahuan. Ada beberapa layanan lain yang ditawarkan Salesforce Service Cloud yang akan memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda. Anda dapat merujuk gambar di bawah ini untuk melihat apa yang ditawarkan Salesforce Service Cloud kepada Anda.
Anda dapat meningkatkan konsol Anda ke level berikutnya dengan mempelajari fitur-fitur berikut di Salesforce:
Manajemen Kasus - Masalah pelanggan yang diangkat biasanya ditangkap dan dilacak sebagai kasus. Kasus dapat diklasifikasikan lebih lanjut menjadi berikut:
- Email-To-Case : Email-To-Case membantu Anda membuat kasus secara otomatis saat email dikirim ke salah satu alamat email perusahaan Anda, sepertisupport@edureka.co.Kasus yang dihasilkan ini akan ditampilkan di 'Daftar terkait email'. Daftar terkait Email ini mencakup semua email yang dikirim oleh pelanggan Anda pada kasus tertentu, serta utas email.
- Web-to-Case : Web-to-case membantu Anda membuat kasus baru secara otomatis di Salesforce setiap kali permintaan dukungan datang langsung dari situs web perusahaan Anda. Untuk mengaktifkannya, Anda bisapergi keSetup → Build → Self-service → Pengaturan Web-to-case.
Centang kotak 'Aktifkan Web-ke-Kasus'. Kamu bisapilih template Respon otomatis dan pilih asal kasus default sebagai 'Web'. - Eskalasi dan Respons Otomatis : Aturan eskalasi kasus digunakan untuk menetapkan kembali dan secara opsional memberi tahu individu ketika kasus tidak ditutup dalam jangka waktu tertentu. Selain itu, Anda dapat mengonfigurasi aturan respons otomatis untuk menanggapi kasus baik dari web atau email.
Inti dari Cloud Layanan terletak pada modul 'Kasus'. Mari kita pahami modul Kasus dengan sebuah contoh. Asumsikan dalam organisasi besar seperti Coca-Cola, beberapa sistem karyawan mengalami gangguan, sebut saja sebagai 'kerusakan laptop'. Sekarang Anda perlu memperbaikinya sesegera mungkin untuk memastikan kelangsungan bisnis. Service Cloud membantu Anda melacak kemajuan dan memberi Anda semua informasi yang diperlukan dari setiap agen Coca-Cola. Anda dapat menyelesaikan masalah dengan membuat kasus. Anda kemudian dapat menetapkannya sebagai prioritas 'tinggi' dan juga mengkategorikan asal kasus ini (seperti telepon, email atau web) dan kemudian klik 'Simpan'. Lihat tangkapan layar di bawah ini untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik.
Solusi - Anda dapat mengkategorikan solusi Anda ke dalam jenis kueri - membuat pencarian solusi Anda lebih mudah dan menutup kasus lebih cepat. Dengan ini, agen tidak perlu membuat solusi baru untuk kueri yang ada setiap saat. Ini membantu dalam meningkatkan produktivitas agen Anda. Solusi tidak membutuhkan lisensi tambahan.
Untuk skenario Coca-Cola yang sama, jika Anda ingin menyelesaikan suatu kasus sebagai agen, maka Anda pasti akan mencari solusi. Pertama, Anda dapat memeriksa apakah solusinya sudah ada atau belum. Jika tidak ada, maka admin Anda dapat membuat solusi yang menyatakan bahwa kasus tersebut telah diselesaikan dan karenanya dapat ditutup. Anda dapat merujuk ke tangkapan layar yang terlampir di bawah ini.
Seperti yang Anda lihat pada gambar di atas, saya telah membuat solusi- 'Solusi Laptop' yang menampilkan judul, status, dan detail solusi yang dibuat.
Pengetahuan -Pengetahuan Salesforce adalah basis pengetahuan tempat pengguna dapat mengedit, membuat, dan mengelola konten. Artikel pengetahuan adalah dokumen informasi. Pelanggan dapat membuka situs web perusahaan dan mencari solusi. Artikel pengetahuan dapat dikaitkan dengan kasus sebelum ditutup, tidak seperti solusi. Pengetahuan Salesforce membutuhkan lisensi terpisah untuk dibeli.
Komunitas - Komunitas adalah cara untuk berkolaborasi dengan mitra bisnis dan pelanggan, distributor, pengecer, dan pemasok yang bukan bagian dari organisasi Anda. Biasanya, ini adalah orang-orang yang bukan pengguna SFDC biasa Anda, tetapi Anda ingin memberi mereka beberapa saluran untuk terhubung dengan organisasi Anda dan memberi mereka akses ke beberapa data juga.
Di Salesforce, jika Anda pergi ke dropdown 'Call Center', Anda akan menemukannya Komunitas Sukses . Pengguna Salesforce dapat menggunakan id pengguna dan kata sandi mereka untuk masuk di sana. Komunitas ini dapat diakses oleh semua pengembang, konsultan fungsional atau admin. Di komunitas ini, pengguna dapat mencari apa saja karena memiliki banyak hal seperti dokumentasi, artikel, pengetahuan, umpan, pertanyaan dan banyak lagi. Contoh: Jika Anda ingin mengetahui jenis record, maka Anda dapat mencari di sini. Lihat tangkapan layar yang terlampir di bawah ini.
Seperti yang Anda lihat pada penelusuran di atas, Anda mendapatkan banyak masalah pelanggan, dokumentasi, masalah yang diketahui, ide, dll. Sekarang Anda dapat mulai menjelajahinya, memahami masalah utama yang dihadapi pelanggan dan memperbaikinya sesuai kebutuhan.
Menghibur - Konsol agen memberikan pengalaman agen terpadu. Ini mengurangi waktu respons dengan menempatkan semua informasi bersama. Di konsol, Anda dapat menemukan semuanya mulai dari profil pelanggan, riwayat kasus, hingga dasbor - semuanya di satu tempat.
Seperti yang telah saya tunjukkan kepada Anda dasar-dasar cara menyiapkan a Konsol Salesforce di awal blog ini. Admin dapat memberikan Akses Konsol kepada pengguna, Cloud Layanan memberi Anda akses konsol tempat Anda dapat menetapkan pengguna untuk itu.Lihat tangkapan layar di bawah ini, Anda dapat menetapkan profil pengguna untuk konsol. Selain itu, Anda dapat menetapkan lisensi pengguna Cloud Layanan kepada agen dengan profil tersebut sehinggamereka dapat mulai menggunakan konsol Anda.
Media sosial - Layanan Cloud memungkinkan Anda memanfaatkan platform media sosial seperti Facebook, Twitter untuk melibatkan pengunjung.Dengan Salesforce Social Studio, permintaan pelanggan diteruskan langsung ke tim layanan sosial Anda. Media sosial memainkan peran penting dalam menjembatani kesenjangan di dunia maya, melibatkan mereka secara real time.
Agen Langsung - Agen langsung menangani interaksi pelanggan 1: 1.Agen dapat memberikan jawaban lebih cepat dengan obrolan pelanggan dan pintasan keyboard.Mereka tetap terhubung sepenuhnya dengan pelanggan karena anggota tim mereka segera diberi tahu untuk menyelesaikan masalah. Selain itu, ini membuat agen lebih pintar dan lebih produktif dalam proses dengan bantuan waktu nyata. Ini pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan.
Cloud Layanan Salesforce adalah tentang menyediakan layanan kepada pelanggan Anda dan membangun hubungan dengan mereka. Anda dapat menggunakan fitur lain seperti call center, email & chat, telepon, pencarian google, kontrak dan hak, chatter dan call Scripting.
Berapa Biaya Cloud Layanan Salesforce?
Salesforce Service Cloud menawarkan tiga paket harga- Profesional, Perusahaan, dan Tidak Terbatas. Anda dapat merujuk ke tabel di bawah ini dan memilih paket Anda yang sesuai.
| Profesional - $ 75 USD / pengguna / bulan | Perusahaan - $ 150 USD / pengguna / bulan | Tidak terbatas - $ 300 USD / pengguna / bulan |
| Manajemen kasus Kontrak dan hak layanan Aplikasi Konsol Layanan Tunggal Tanggapan web dan email Layanan pelanggan sosial Manajemen akun kontak prospek Manajemen pesanan Pelacakan peluang Kolaborasi obrolan Laporan dan dasbor yang dapat disesuaikan Integrasi CTI Akses dan administrasi seluler Otomatisasi proses terbatas Jumlah terbatas dari jenis rekaman, profil, dan set izin peran Aplikasi dan tab tidak terbatas | Manajemen kasus lanjutan | Obrolan web Agen Langsung |
“Agen kami menyukai Layanan CRM Salesforce. Mereka memberi tahu kami betapa mudahnya digunakan dan betapa fenomenalnya dalam hal mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik ”- Piagam
cara mengatur java classpath
Ini adalah bagaimana Salesforce Service Cloud telah merevolusi cara pelanggan berinteraksi dengan organisasi menggunakan layanan melalui internet. Sekarang, mari kita lihat bagaimana Coca-Cola mengimplementasikan Salesforce Service Cloud untuk mengatasi tantangan bisnisnya.
Kasus Penggunaan Cloud Layanan Salesforce: Coca-Cola
Banyak organisasi global memanfaatkan Salesforce Service Cloud untuk solusi manajemen hubungan pelanggan yang lebih baik. Di sini, saya akan berbicara tentang bagaimana Coca-Cola Jerman menggunakan Service Cloud untuk menganalisis perilaku konsumen dan membangun strategi bisnis berbasis data. Kasus penggunaan ini akan memberi Anda gambaran tentang bagaimana Service Cloud dapat digunakan secara luas di semua domain.
Salesforce Service Cloud adalah platform terintegrasi untuk menghubungkan karyawan, pelanggan, dan pemasok di seluruh dunia.
Sebelumnya, Coca-Cola menghadapi beberapa masalah saat mengelola pelanggan mereka. Beberapa dari mereka terdaftar di bawah ini:
- Fasilitas perbaikan internal perusahaan sebelumnya memiliki teknisi yang melacak pekerjaan mereka di atas kertas. Mereka membutuhkan banyak waktu dan tenaga.
- Pusat panggilan dan departemen perbaikan sering mengalami downtime.
- Kurangnya kecepatan, fungsionalitas, skalabilitas, dan konektivitas dengan pengalaman seluler sepenuhnya.
- Sinkronisasi aplikasi seluler lambat.
- Pengalaman pengguna yang secara keseluruhan tidak memuaskan.
“Dulu, perusahaan besar mengalahkan perusahaan kecil. Tapi itu sejarah. Sekarang, perusahaan cepat mengalahkan perusahaan lambat, ”jelasnya Ulrik Nehammer - CEO Coca-Cola .
Sekarang ketika mereka terhubung ke Salesforce Service Cloud, teknisi diberi tahu secara real-time tentang masalah pelanggan. Ini membantu mengurangi waktu respons secara dramatis. Juga, agen dukungan pusat panggilan menerima akses cepat ke riwayat pelanggan. Dengan semua ini, produktivitas layanan teknis Coca-Cola Jerman telah melonjak hingga 30%.
Perbaikan Besar untuk Coca-Cola
Dengan Service Cloud, mereka ingin memahami kebutuhan pelanggan mereka dan melayani mereka dengan lebih efektif. Berikut beberapa poin kunci yang berkontribusi pada keunggulan mereka.
- Kepuasan pelanggan - Dukungan satu lawan satu kepada pelanggan melalui saluran atau produk apa pun dengan layanan untuk aplikasi seperti obrolan video atau agen yang langsung memandu mereka ke solusi.
- Aplikasi Seluler -Dengan menggunakan dukungan seluler aplikasi, pelanggan dapat berinteraksi melalui obrolan video agen langsung, berbagi layar, dan bantuan terpandu di layar. Layanan ini mengubah dukungan pelanggan sehingga membuat pelanggan mereka senang.
- Analytics - Menggunakan Cloud Layanan Salesforce,semua informasi dikumpulkan dan dievaluasi melalui dasbor khusus. Coca-Cola melakukan analisis untuk mengecek transaksi yang lalu dan segera melakukan tindakan di lokasi yang dilayaninya. Ini membantu mereka dalam membuat keputusan yang lebih baik dan menguntungkan dalam waktu yang lebih singkat.
- Produktivitas agen ditingkatkan - Dengan fitur-fitur seperti email-to-case, perutean berbasis keterampilan, pelacakan pencapaian, Service Cloud memberi agen mereka alat untuk merespons dengan cepat dan efisien kepada pelanggan di saluran mana pun. Inilah cara Coca-Cola meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.
'Ini merupakan langkah maju yang besar bagi kami,' kata Andrea Malende , pakar proses bisnis dan solusi seluler di Coca-Cola. 'Saya kagum betapa cepat dan lancar penerapannya.'
Ini adalah cara Coca-Cola mengimplementasikan Salesforce Service Cloud sehingga membuat pelanggan mereka senang. Ada beberapa kisah kasus penggunaan Salesforce Service Cloud lainnya yang menunjukkan bagaimana berbagai perusahaan telah memperoleh manfaat dan mengembangkan bisnis mereka.
Integrasi tersedia untuk Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud mendukung integrasi dengan berbagai aplikasi dan sistem bisnis seperti yang ditunjukkan pada gambar di bawah ini:
Karena semua orang dan semuanya terhubung pada satu platform, Anda pasti harus menggunakan Cloud Layanan Salesforce. Semoga Anda menikmati membaca blog saya, Anda juga bisa melihat video di bawah ini untuk penjelasan dan demo detail di Salesforce Service Cloud.
Pelatihan Cloud Layanan Salesforce | Video Pelatihan Salesforce Untuk Pemula | Edureka
Video pelatihan Edureka Salesforce Service Cloud untuk pemula ini akan membantu Anda mempelajari manfaat cloud layanan Salesforce, apa itu, berbagai fiturnya, use case beserta demo layanan cloud.
Lihat kami , yang dilengkapi dengan pelatihan langsung yang dipimpin instruktur dan pengalaman proyek kehidupan nyata. Jangan ragu untuk meninggalkan pertanyaan yang Anda miliki di kotak komentar di bawah.